本報(bào)訊 記者 劉奇峰 通訊員 金芷汐 近日，廣發(fā)銀行河源分行舉辦了“以客戶為中心的客訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)演練”培訓(xùn)班。全市各支行行長(zhǎng)、支行副行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)室主任、理財(cái)經(jīng)理、綜金客戶經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及消保部門(mén)負(fù)責(zé)人和相關(guān)業(yè)務(wù)骨干參加了培訓(xùn)。

課堂上，授課老師通過(guò)互動(dòng)學(xué)習(xí)方式回應(yīng)了大家日常消保工作中極需解決的四大難題：如何做好溯源整改，提升消保質(zhì)效；如何做好首問(wèn)負(fù)責(zé)，避免投訴升級(jí)；如何站在客戶的角度解釋政策制度，獲得客戶理解和配合；如何引導(dǎo)客戶的情緒走向正面，最后引導(dǎo)到解決問(wèn)題。

通過(guò)培訓(xùn)，切實(shí)提升了學(xué)員們客訴處理技巧，樹(shù)立了學(xué)員積極化解客訴糾紛的信心。接下來(lái)，廣發(fā)銀行河源分行將繼續(xù)踐行“用心守護(hù) 放心托付”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化理念，強(qiáng)化源頭治理做好溯源整改，提升投訴處理質(zhì)效，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。