2017年全市消委會(huì)共受理消費(fèi)者咨詢、投訴及舉報(bào)2151件

為消費(fèi)者挽回 經(jīng)濟(jì)損失372 萬余元

閱讀提示：今天是一年一度的“3·15 國際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年的主題是“品質(zhì)消費(fèi)美好 生活”。記者從市工商局獲悉，2017 年，全市各級(jí)消委會(huì)和12315 申訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者 咨詢、投訴及舉報(bào)2151 件，比2016 年增加357 件，增幅20.02%。其中受理消費(fèi)者申訴2037 件， 辦結(jié)2002 件，調(diào)解成功1414 件。調(diào)解成功率為70.63%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約372.39 萬余 元。受理經(jīng)濟(jì)違法違章舉報(bào)114 件，辦結(jié)112 件，辦結(jié)率98.25%，罰沒款0.4 萬元。

通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居投訴首位

2017 年通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類 投訴共424 件，位居消費(fèi)投訴第一 位，占比20.8%。消費(fèi)者投訴的問 題主要包括：寬帶、固話報(bào)修后維 修不及時(shí)，以及維修后故障重復(fù)出 現(xiàn)；手機(jī)計(jì)費(fèi)不明晰，特別是上網(wǎng) 收費(fèi)，運(yùn)營商不及時(shí)進(jìn)行流量提 醒，存在多扣、誤扣現(xiàn)象；手機(jī)誤扣 費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)“系統(tǒng)誤扣費(fèi)”未 及時(shí)察覺，導(dǎo)致權(quán)益受損；消費(fèi)者 反映不知情的情況下產(chǎn)生了各種 增值費(fèi)用。

案例：一消費(fèi)者投訴其在沒有 通過手機(jī)上網(wǎng)也沒有訂制任何信 息服務(wù)的情況下，手機(jī)話費(fèi)詳單中 突然多出信息費(fèi)或上網(wǎng)費(fèi)，咨詢電 信運(yùn)營商，被告知是“ 系統(tǒng)誤扣 費(fèi)”，會(huì)馬上給予退費(fèi)。

汽車合同糾紛成主要投訴對(duì)象

2017 年，交通工具類的消費(fèi)投 訴共195 件，同比增長91.18%。其 中，涉及購車訂金退款問題的消費(fèi) 糾紛共有72 件，占比36.92%。投 訴問題主要集中在：因消費(fèi)者購車 貸款不通過或個(gè)人其他原因無法 繼續(xù)購買、商家沒有明確交車時(shí)間 或未按約定時(shí)間交付汽車、商家無 法提供消費(fèi)者訂購的型號(hào)款式汽 車、商家捆綁保險(xiǎn)銷售不合理、亂 收費(fèi)問題等而產(chǎn)生的購車訂金退 款的消費(fèi)糾紛；商家以汽車檢驗(yàn)合 格證未贖回、提交資料不齊全等情 況拖延上牌導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常 使用汽車；汽車零部件存在質(zhì)量問 題，如發(fā)動(dòng)機(jī)中缸漏冷卻液、行駛 中輪胎爆胎、汽車儀表故障、汽車 導(dǎo)航儀失靈、汽油泵堵塞、電動(dòng)車 電池不能充電等。

案例：一消費(fèi)者投訴稱，其 2017 年7 月在某汽車銷售有限公 司購買了一輛比亞迪汽車，當(dāng)時(shí)商 家承諾幫其辦理上牌業(yè)務(wù)，但直至 9 月仍未幫其辦理好車輛上牌業(yè) 務(wù)，且消費(fèi)者的臨時(shí)車牌已過期， 導(dǎo)致該車輛無法上路行駛，對(duì)其生 活造成極大的不便。

家用電子電器類投訴量居高不下

2017 年共受理家用電子電器 類投訴189 件，位居總投訴量第四 位。據(jù)悉，造成此類投訴居高不下 的原因有兩個(gè)，一方面是商品本身 質(zhì)量參差不齊；另一方面是由于家 用電子電器類商品購買量較大，因 此相對(duì)應(yīng)的投訴量也較大。

此類投訴涉及的問題主要有： 售后服務(wù)拖延，消費(fèi)者在購買家用 電子電器類消費(fèi)品后，出現(xiàn)質(zhì)量 等問題需要維修或退換貨等售后 服務(wù)時(shí)，遇到售后服務(wù)問題拖延 等情況較多；產(chǎn)品責(zé)任界定問題， 例如消費(fèi)者將手機(jī)等產(chǎn)品送修 后，工作人員并不是當(dāng)場(chǎng)對(duì)手機(jī) 問題進(jìn)行判定，而是讓消費(fèi)者將 產(chǎn)品留在維修點(diǎn)，若干天后再告 訴消費(fèi)者產(chǎn)品因進(jìn)水或私自拆封 等原因，超出保修范圍，不予保 修。對(duì)于這類情況，往往難以界 定產(chǎn)品問題的責(zé)任。

案例：一消費(fèi)者投訴，其在 2017 年8 月購買的抽油煙機(jī)使用 了3 個(gè)月便出現(xiàn)故障，售后服務(wù)人 員檢查稱是抽油煙機(jī)的電腦板出 現(xiàn)故障，但該型號(hào)電腦板缺貨，因 此無法幫其維修，也沒有給出其他 的解決方案，導(dǎo)致消費(fèi)者使用廚房 時(shí)，油煙無法排除，對(duì)生活造成嚴(yán) 重影響。

房屋類投訴問題突出

房屋類投訴44 件，占投訴總 量的2.16%。消費(fèi)者主要反映的問 題是：開發(fā)商延期交房不按合同進(jìn) 行賠償；未取得房產(chǎn)預(yù)售許可證的 情況下收取購房意向金；宣傳小區(qū) 設(shè)備及環(huán)境與實(shí)際不符；不按照承 諾退還認(rèn)籌金；房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題 開發(fā)商不予以處理；未及時(shí)辦理房 屋產(chǎn)權(quán)證等。

案例：一消費(fèi)者向消委會(huì)投 訴，其于2017 年4 月向某房產(chǎn)項(xiàng)目 的開發(fā)商繳納20000 元誠意金購 房，但后來因個(gè)人原因決定不購買 該房子，于11 月跟工作人員協(xié)商 退還20000 元誠意金，遭到拒絕。

相關(guān)鏈接：

2017年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)案例：

誘導(dǎo)未成年人貸款消費(fèi)，當(dāng)事人可不付欠款

河源市民李女士的女兒是一 名在校中學(xué)生，未滿16 周歲，在 河源市清顏堂專業(yè)祛痘中心的 誘導(dǎo)下辦理了價(jià)值6000 多元的臉 部祛痘美容項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)李女士女 兒說明她只是個(gè)學(xué)生無力支付這 么昂貴的費(fèi)用，而該祛痘中心店 員則表示“沒錢沒關(guān)系，可以貸款， 而且是無息貸款”。在工作人員的 誘導(dǎo)下，李女士女兒辦理了貸款， 但因無力償還，貸款公司到學(xué)校追 債。李女士得知相關(guān)情況后，與祛 痘中心進(jìn)行協(xié)商，要求取消貸款， 但遭到拒絕。

協(xié)商無果，李女士向河源市消 委會(huì)尋求幫助。經(jīng)河源市消委會(huì) 工作人員耐心進(jìn)行法律講解，開展 調(diào)解協(xié)商，最終雙方達(dá)成一致意 見：祛痘中心與消費(fèi)者終止協(xié)議， 李女士女兒所欠3780 元余款無需 再付，雙方簽訂協(xié)議互不追責(zé)。李 女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示很滿意。

點(diǎn)評(píng)：

李女士女兒未滿16周歲，根據(jù) 《民法總則》相關(guān)規(guī)定，屬于限制民事 行為能力人，其實(shí)施的與其年齡、智 力狀況不相適應(yīng)的民事法律行為， 應(yīng)由其法定代理人代理或者經(jīng)其法 定代理人同意、追認(rèn)。6000多元的 美容消費(fèi)貸款合同顯然與李女士女 兒年齡、智力狀況不相適應(yīng)，且不屬 于《合同法》第四十七條規(guī)定的純獲 利益的合同，因此其所簽訂的貸款 合同應(yīng)為效力待定的合同，必須經(jīng) 過他的法定代理人追認(rèn)，方能有 效。而李女士作為法定代理人，對(duì) 于貸款合同的簽訂事先并不知曉， 事后亦拒絕追認(rèn)，其女兒簽訂的貸 款合同在法律上應(yīng)視為無效，李女 士提出的退款要求應(yīng)該得到支持。

市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者： 受社會(huì)風(fēng)氣的影響，未成年人消 費(fèi)現(xiàn)今已成人化，但其人生觀和 價(jià)值觀卻尚未成熟。作為監(jiān)護(hù) 人，家長們平時(shí)要多關(guān)注未成年 人的消費(fèi)觀念，加強(qiáng)與孩子的溝 通，幫助其樹立正確的消費(fèi)觀念， 引導(dǎo)其對(duì)金錢做合理規(guī)劃。作為 經(jīng)營者，在銷售商品或推銷服務(wù) 時(shí)應(yīng)審視購買人的消費(fèi)行為是否 與年齡、智力相適應(yīng)，不能向未成 人推銷超出其消費(fèi)能力的商品和 服務(wù)，更不應(yīng)該誘導(dǎo)未成年人貸 款消費(fèi)。

本報(bào)記者 楊容