服務(wù)無止境。近年來，河源供電局積極踐行“誠信、服務(wù)、和諧、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，始終以客戶為中心，積極服務(wù)河源客戶用電，為河源經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供無憂的用電環(huán)境，助力河源發(fā)展經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生。

營業(yè)廳工作人員給客戶辦理電費(fèi)銀行代扣。

中興通訊公司河源基地給河源供電局送錦旗。

營業(yè)廳工作人員正在為客戶服務(wù)。

優(yōu)惠政策為我市企業(yè)減負(fù)超2億元

“您報(bào)裝，我買單！”自2015 年9 月起，河源供電局實(shí)施“業(yè)擴(kuò)投資界面延伸”優(yōu)惠政策，用電客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，紅線外供電投資建設(shè)則由供電部門買單。由原來的用戶自費(fèi)改為供電局全面承包，無論是企業(yè)還是普通住戶，只要報(bào)裝就服務(wù)到家門口。

這一優(yōu)惠舉措實(shí)施以來，大大節(jié)省了用電客戶在供配電環(huán)節(jié)上的工程投資，解決用電“最后一公里”問題，客戶也享受到了更加經(jīng)濟(jì)、便捷、貼心、到位的供電服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，該項(xiàng)優(yōu)惠政策實(shí)施以來，河源供電局共投資約2 億元，換一句話來說，就是為廣大用電客戶節(jié)約了2 億元的投資成本。同時(shí)，也讓廣大用電客戶在用電問題上更加省心，享受到了貼心周到的供電服務(wù)。

中興通訊公司河源基地是 “業(yè)擴(kuò)投資界面延伸”優(yōu)惠政策的受益者之一。去年6 月29 日，該項(xiàng)目正式通電，成為河源首個(gè)雙電源9 回路線路供電的企業(yè)。所謂“雙電源9 回路線路”，就是供電電源點(diǎn)來自兩個(gè)不同的110 千伏變電站，如果其中一個(gè)變電站出現(xiàn)停電，另一個(gè)變電站可以轉(zhuǎn)供電，繼續(xù)提供源源不斷的電源；9 回線路中，有8 回線路由新建的高新4 變電站輸出，1 回線路由附近的明珠變電站輸出。“這9 回線路全部是由河源供電局負(fù)責(zé)建設(shè)到該企業(yè)紅線處，也就是送電送到了企業(yè)大門口了。這為企業(yè)節(jié)約了數(shù)以千萬元的投資。”河源供電局相關(guān)人員介紹說。

非現(xiàn)金繳費(fèi)宣傳活動(dòng)。

河源源城供電局高埔所員工在企業(yè)配電房，了解設(shè)備運(yùn)行情況。

繳費(fèi)方式多樣，停電時(shí)間驟降

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電能已經(jīng)成為千家萬戶不可缺少的資源。為不斷滿足客戶個(gè)性化繳費(fèi)服務(wù)需求，河源供電局在充分拓展銀行代扣電費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、微信繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶即可繳納電費(fèi)通道外，還與郵政便民服務(wù)站、便利店等合作，拓展社會化代收電費(fèi)方式，給廣大用戶提供一個(gè)多樣化的隨時(shí)、隨地、隨心繳納電費(fèi)的快速便捷通道。如今，我市用電非現(xiàn)金繳費(fèi)率已經(jīng)從5 年前的 30%達(dá)到了如今的98%，免去了用戶在收費(fèi)高峰期排長隊(duì)的麻煩，減輕了營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)的壓力，更融洽了與用戶之間的供用電關(guān)系。

此外，5 年來，河源供電局不斷探索提升供電可靠性的有效途徑，通過綜合停電管理、帶電作業(yè)、快速復(fù)電、配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)等方式，以減少用戶停電時(shí)間。并且明確設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、電力搶修、工程施工等工作職責(zé)，對職責(zé)分工、搶修界面、搶修流程、搶修支持系統(tǒng)建設(shè)等加以規(guī)定，對事故處理進(jìn)行了網(wǎng)格化分工，形成“45 分鐘搶修圈”。這一機(jī)制取得了立桿見影的效果，盡管十二五期間，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，直接帶動(dòng)客戶量增長了43%，用電量負(fù)荷每年增長，但停電時(shí)間卻由原來的每年37.8 小時(shí)降至全口徑停電時(shí)間9.55 小時(shí)，全省排名第五。

連續(xù)7年獲公眾滿意度第一

從2015 年起，河源供電局全面實(shí)行“三免服務(wù)”，即用電申請免填單、供電方案免審批、標(biāo)準(zhǔn)化圖紙免審查，按照規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提高工作效率和服務(wù)水平，用戶只需要打電話或者微信報(bào)裝用電，即有工作人員上門幫忙填單、審查等。居民用電辦理時(shí)限由以前5 個(gè)工作日縮短為3 個(gè)工作日；非居民用電辦理時(shí)限由以前7 個(gè)工作日縮短為5個(gè)工作日。

與此同時(shí)，河源供電局也不斷推動(dòng)95598 呼叫中心的建設(shè)，特別在訴求處理能力上下功夫。不僅建立了客戶工程師隊(duì)伍，由各部門指定人員負(fù)責(zé)處理涉及到該部門的訴求，對客戶提出的訴求及時(shí)督辦，還建立了客戶全方位服務(wù)管理委員會，定期研究落實(shí)客戶服務(wù)舉措。

良好的服務(wù)也得到了廣大用戶的高度認(rèn)可。自2012 年以來，河源供電局的用戶增加了20 多萬，增長近50%用戶量，但服務(wù)質(zhì)量并沒有因此而下降，反而不斷完善，用戶對河源供電局的滿意度也在逐年上升。在省社情中心展開的一項(xiàng)關(guān)于“公共事業(yè)和公共服務(wù)在當(dāng)?shù)氐臐M意度”的調(diào)查中，河源市供電局已經(jīng)連續(xù)7 年排名我市第一，這充分表明了供電部門在服務(wù)用戶方面所取得的成效，讓廣大用戶享受到了優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，獲得了公眾的明顯感知和充分認(rèn)可。

本報(bào)記者 楊容 劉世銘 通訊員 羅小偉