每年“3·15”，有關(guān)部門都會(huì)走上街頭開展咨詢服務(wù)活動(dòng)（資料圖片)。陳仕平 攝

消費(fèi)、投資、出口，作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車”，普通老百姓最關(guān)心的，還是跟消費(fèi)有關(guān)的那點(diǎn)事兒。與經(jīng)濟(jì)發(fā)展一樣，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，是相關(guān)部門一項(xiàng)“永遠(yuǎn)在路上”的工作，這項(xiàng)工作或許無法徹底根除消費(fèi)侵權(quán)行為，卻對(duì)凈化我們身邊的消費(fèi)環(huán)境至關(guān)重要。

又一個(gè)“3·15”即將到來，在關(guān)注全國(guó)“兩會(huì)”的同時(shí)，如今的消費(fèi)環(huán)境以及如何保障消費(fèi)者權(quán)益，自然而然地成為了另一個(gè)聚焦點(diǎn)。

去年我市受理消費(fèi)者投訴1157件

挽回?fù)p失285萬余元

近日，記者從市消委會(huì)了解到，2014 年，全市各級(jí)消委會(huì)和12315 申訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者申訴1157 件，辦結(jié)1132 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失285 萬余元；受理并解答消費(fèi)者咨詢約1575 人次，受理經(jīng)濟(jì)違法違章舉報(bào)73宗。

市消委會(huì)負(fù)責(zé)人告訴記者，從去年的投訴舉報(bào)情況來看，非法傳銷、無照經(jīng)營(yíng)、加油站不開卡不加油行為、銷售中虛假宣傳等被我市消費(fèi)者舉報(bào)的頻率較高，成為了侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的高發(fā)行為。

重點(diǎn)查處餐飲行業(yè)“霸王條款”

“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費(fèi)”等是我國(guó)餐飲行業(yè)普遍采用并實(shí)行的格式條款和強(qiáng)制交易的“霸王”行為，也是消費(fèi)者投訴較多的行為。由于餐飲業(yè)“霸王條款”往往以市場(chǎng)行為為借口，給相關(guān)部門依法查處造成了取證難、界定難、餐飲業(yè)主抵觸情緒大等困難。

據(jù)介紹，為凈化我市餐飲消費(fèi)環(huán)境，從去年年初開始，市工商部門集中力量對(duì)餐飲行業(yè)“霸王條款”進(jìn)行了專項(xiàng)整治，將 “消毒餐具另收費(fèi)”、“丟失物品本店概不負(fù)責(zé)”等6 種“霸王條款”現(xiàn)象作為整治重點(diǎn)，督促餐飲企業(yè)自查自糾，并開展了拉網(wǎng)式清查。在此次專項(xiàng)整治行動(dòng)中，全市共立案查處囊括了6 種典型“霸王條款”的相關(guān)案件28 宗，并發(fā)出數(shù)千份自查自糾通知書，飽受消費(fèi)者詬病的餐飲業(yè)“霸王”行為得到遏制。

2014年河源消費(fèi)投訴典型案例回放

案件一

熱水器“熱”得慢 商場(chǎng)不退不換拖一年

消費(fèi)者魏先生去年3 月15 日投訴稱，自己在紫金縣藍(lán)塘鎮(zhèn)以4800 元的價(jià)格購(gòu)買了一臺(tái)某品牌空氣能熱水器，安裝使用后發(fā)現(xiàn)，該熱水器在加熱過程中水溫每上升1 度，平均耗時(shí)需5 到6 分鐘，而正常情況應(yīng)為3 到4 分鐘。為解決問題，魏先生從2013 年2 月份起，多次向商場(chǎng)和熱水器廠家售后部門反映并要求廠家派人上門檢修。該熱水器廠家售后部門上門檢修，但卻未檢測(cè)出問題，因此，電器商場(chǎng)以廠家檢測(cè)沒有問題為由，拒絕給魏先生退貨或者更換新的熱水器。

處理過程：接到投訴后，紫金縣消委會(huì)派出執(zhí)法人員與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人一起前往魏先生家中進(jìn)行熱水器測(cè)試。測(cè)試表明，魏先生購(gòu)買的熱水器每將水溫加熱1 度需耗時(shí)約5 分鐘。隨后，執(zhí)法人員跟隨魏先生前往安裝了同樣型號(hào)熱水器的鄰居家中進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)雖然型號(hào)相同，但該臺(tái)熱水器水溫每上升1 度平均耗時(shí)僅約3.5 分鐘。執(zhí)法人員因而確定魏先生反映情況屬實(shí)。

處理結(jié)果：廠家承認(rèn)魏先生所購(gòu)熱水器確實(shí)存在質(zhì)量問題，需返廠修理，同意原價(jià)退款給魏先生。

案件二

抽油煙機(jī)變“炸彈” 消費(fèi)者驚魂“心塞”

消費(fèi)者黃女士于2013 年5 月在龍川縣老隆鎮(zhèn)某五金店購(gòu)買了一部皇冠牌抽油煙機(jī)，2014 年8 月29 日，該抽油煙機(jī)在沒有使用的情況下自動(dòng)爆炸，并將黃女士家的廚房天花板燒掉。黃女士隨后請(qǐng)專業(yè)電工檢修線路，發(fā)現(xiàn)電線電壓均不存在問題，并確認(rèn)爆炸是由抽油煙機(jī)短路引起。黃女士向該五金店老板反映問題卻未得到解決后，無奈投訴至龍川縣消委會(huì)。

維權(quán)依據(jù)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條中還提到，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

處理結(jié)果：在龍川縣消委會(huì)的積極調(diào)解和宣傳教育下，五金店的負(fù)責(zé)人與黃女士達(dá)成協(xié)議，由五金店對(duì)因抽油煙機(jī)爆炸造成損壞的天花板、灶臺(tái)進(jìn)行修復(fù)（折合人民幣約1500 元），并賠償黃女士一部新的皇冠牌抽油煙機(jī)（折合人民幣約1500 元）。

案件三

高檔家具“未用先衰” 消委會(huì)跨市助維權(quán)

去年1 月份，消費(fèi)者林某向源城區(qū)消委會(huì)投訴，稱其于2013年5月在市區(qū)某大型批發(fā)家具商場(chǎng)以43000元的價(jià)格購(gòu)買了一套11 件套的非洲酸枝木家具沙發(fā)，但一直存放在倉(cāng)庫(kù)沒有使用，直到2013 年10 月準(zhǔn)備拿出來使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這套價(jià)值不菲的高檔家具圖案開裂，扶手等地方變色，存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。察覺問題后，林某要求經(jīng)營(yíng)者退貨或更換其他產(chǎn)品并補(bǔ)差價(jià)，但經(jīng)營(yíng)者一直不同意退款，只同意修復(fù)，經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無果。

處理過程：接到投訴后，源城區(qū)消委會(huì)立即指派工作人員前往該家具批發(fā)商場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，但發(fā)現(xiàn)銷售紅木家具的經(jīng)營(yíng)者已搬遷。從法律關(guān)系來講，只有找到紅木家具的經(jīng)營(yíng)者才能解決問題。隨后，消委會(huì)工作人員通過查找檔案和多方面了解打聽，得知該紅木家具店已搬遷至中山市。去年5 月8 日，消委會(huì)工作人員與林某一同前往中山市與店家協(xié)商。

處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商，賣家同意更換一套同一木質(zhì)、同一型號(hào)的紅木沙發(fā)給林某。去年5 月19日，林某驗(yàn)收紅木家具，并表示滿意。

消費(fèi)維權(quán)，《河源晚報(bào)》與你并肩作戰(zhàn)

幫助消費(fèi)者維權(quán)，是《河源晚報(bào)》履行社會(huì)責(zé)任的重要途徑。作為非執(zhí)法部門，《河源晚報(bào)》幫助消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，記者們需要一遍又一遍地與消費(fèi)者溝通，又反復(fù)與被投訴者交流，力求每一次維權(quán)的細(xì)節(jié)準(zhǔn)確無誤，即使遭受各種誤解和委屈也在所不辭。而在每一次成功幫助消費(fèi)者維權(quán)后，記者們那種喜悅之情與消費(fèi)者如出一轍，之前所有的誤解和委屈都在一聲聲感謝中化為烏有。而這種幸福，早已融化進(jìn)了《河源晚報(bào)》過往那一篇篇記載了消費(fèi)者與記者共同維權(quán)之路的報(bào)道中。

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