每年的“十一”黃金周，全國各地旅游熱點(diǎn)地區(qū)接待都會立馬升溫，假日旅游市場進(jìn)入高峰。今年的“十一”黃金周假期就要到來，我市最受游客追捧的萬綠湖景區(qū)，也將迎來八方游客，讓游客一睹河源的秀美山水。

     近年來，萬綠湖景區(qū)通過全面實施績效考核，完善制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與強(qiáng)化安全責(zé)任制度管理，提高景區(qū)管理水平；發(fā)揚(yáng)“萬綠湖人”精神，優(yōu)化工作氛圍，增強(qiáng)對人才的吸引力和凝聚力；整合景區(qū)內(nèi)資源，豐富景區(qū)內(nèi)旅游項目內(nèi)涵，提升游客滿意度；聯(lián)合旅游各界開拓新的客源地，確保了景區(qū)接待人數(shù)的增長。

萬綠湖秀美風(fēng)光。

     著重“內(nèi)功”修煉贏增長

     在今年6 月份由東源縣旅游局、東源縣總工會共同舉辦的“東旅杯” 上，萬綠湖景區(qū)及旅行社就分別提出《發(fā)揮窗口作用，創(chuàng)新景區(qū)服務(wù)，努力打造生態(tài)旅游品牌》、《逆境中打造高效團(tuán)隊》，管理團(tuán)隊在評比環(huán)節(jié)交流資料，兩團(tuán)隊提出的科學(xué)管理方式都贏得同行和評委一致的認(rèn)可。他們堅持以人為本，打造一支優(yōu)秀的隊伍，不斷提升景區(qū)、旅行社的服務(wù)水平。

     其中，萬綠湖景區(qū)堅持著“善待自然、善待游客”的服務(wù)宗旨，堅持科學(xué)規(guī)劃、環(huán)保至上的原則，秉承萬綠湖生態(tài)旅游可持續(xù)性發(fā)展的信念，得到了廣大游客的認(rèn)同。據(jù)統(tǒng)計，近年來，到萬綠湖景區(qū)游玩的游客持續(xù)增長，萬綠湖的發(fā)展也帶動了河源相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其中以交通客運(yùn)和飲食住宿業(yè)最為明顯，社會效益顯著。

     同時，為提高辦公效率，萬綠湖景區(qū)特引進(jìn)OA 網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)。此舉開創(chuàng)了規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、簡單化的辦公模式，節(jié)約了辦公時間及能源損耗。此外，萬綠湖景區(qū)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，施行定期考核，規(guī)范服務(wù)流程，員工精神面貌煥然一新，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也得到改善，樹立了良好的窗口服務(wù)形象。

     注重安全管理讓游客玩得安心

     旅游景區(qū)是一個服務(wù)性的單位，在向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也應(yīng)確保其在游玩時人身絕對的安全，這樣才能使景區(qū)步入良性的發(fā)展之路，取得經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。萬綠湖景區(qū)及旅行社常年緊繃安全管理這根弦，近年來，均未發(fā)生有效投訴事件及安全事故。

     記者了解到，萬綠湖團(tuán)隊建立了有效的溝通機(jī)制，通過各級會議，達(dá)到有效溝通。其中包括施行周、月、季例會制度，部門周例會，中高層月例會，季度小結(jié)會，全年總結(jié)會。通過短會達(dá)到高效溝通，這個自上而下、自下而上的高效反饋體系，強(qiáng)化了旅行社的內(nèi)部管理。同時，成立行政部質(zhì)監(jiān)組，建立高效的質(zhì)檢體系，由專門的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)監(jiān)組以處理投訴和質(zhì)量問題，建立質(zhì)量檔案，把相關(guān)案例與全體員工分享，避免重復(fù)出現(xiàn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為部門職責(zé)，形成了以監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量為對象的質(zhì)量反饋體系。

     “沒有安全，就沒有旅游”是旅游人的準(zhǔn)則，也是萬綠湖人常掛嘴邊的一句話。重視安全，安全工作不打折也是萬綠湖人的工作原則，萬綠湖景區(qū)就始終把抓安全工作放在首位，要求全體人員在工作各環(huán)節(jié)上將安全放在首位。正因投入大量管理做好安全工作，近年來，萬綠湖景區(qū)未發(fā)生過有效投訴事件，萬綠湖旅行社未發(fā)生一起安全事故，無任何傷亡事故，無重大安全投訴，無任何旅行社所屬的安全賠償事故。

     實行“走出去，迎進(jìn)來”新策略

     記者了解到，從2012 年起萬綠湖景區(qū)就率先聯(lián)合本市旅行社對福建和江西贛州市場加大了品牌宣傳投入力度，連續(xù)兩年在以上兩地多次召開旅游推介會，取得了良好的市場效果。今年，萬綠湖景區(qū)繼續(xù)實行“走出去，迎進(jìn)來”的營銷新模式，響應(yīng)上級主管部門號召，走出去拓寬新客源地。據(jù)介紹，今年上半年就連續(xù)在福建多地開展景區(qū)產(chǎn)品推介會，不但鞏固了前兩年開拓的市場，更向福建市民推薦了更多更新的旅游產(chǎn)品。

     今年6 月份，該景區(qū)還先后走進(jìn)我省潮汕地區(qū)，拓展潮汕地區(qū)作為我省另一個大客源地。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，潮汕地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，是我省除珠三角地區(qū)以外另一個極具消費(fèi)能力的片區(qū)，開拓潮汕市場，將能吸引更多客流量。同時，潮汕地區(qū)游客到我市游玩具有區(qū)位、交通、文化、生態(tài)等方面的優(yōu)勢，萬綠湖景區(qū)走進(jìn)潮汕地區(qū)受到了當(dāng)?shù)厝嗣竦臒崤酢?

     另外，今年8 月份，該景區(qū)還舉辦了武漢、長沙兩地旅游推介會，將萬綠湖生態(tài)游產(chǎn)品打包到廣東高鐵游產(chǎn)品上，在我市將要舉行的客家文化旅游節(jié)首日，鄂湘高鐵萬綠湖游將分別迎來首團(tuán)。

義工服務(wù)隊在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

     俊男靚女亮才藝技能高超獲佳績

     萬綠湖人在“東旅杯”業(yè)務(wù)技能大賽碩果累累

     由東源縣旅游局、東源縣總工會組織全縣旅游系統(tǒng)以“ 優(yōu)待游客、優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的 “東旅杯”業(yè)務(wù)技能大賽于6 月27 日在葉園溫泉旅游區(qū)舉辦。萬綠湖景區(qū)下屬旅行社代表隊及景區(qū)代表隊分別獲得“十大優(yōu)秀旅游管理團(tuán)隊”第一、二名；在導(dǎo)游服務(wù)之星比賽環(huán)節(jié)，黃林釗、許可、劉帥、利智被評為“十佳導(dǎo)游服務(wù)之星”，其中黃林釗還被授予“金牌工人（導(dǎo)游）”榮譽(yù)稱號。

     團(tuán)隊管理有特色

     本次“東旅杯”業(yè)務(wù)技能大賽上，萬綠湖分別派出景區(qū)和旅行社管理團(tuán)隊及四名導(dǎo)游（講解員）參與比賽。記者了解到，參選“十大優(yōu)秀旅游管理團(tuán)隊”，需向組辦方提交規(guī)范化科學(xué)化管理方面的書面材料，內(nèi)容包括近年來企業(yè)管理的方法、措施、經(jīng)驗、成效，大賽組委會將根據(jù)企業(yè)提交的書面材料及其日常管理效果，評選出前14 名旅游企業(yè)直接進(jìn)入復(fù)賽；進(jìn)行復(fù)賽的企業(yè)管理代表現(xiàn)場演講、問答，現(xiàn)場評委則綜合材料內(nèi)容成績及團(tuán)隊現(xiàn)場演講、問答的成績擇優(yōu)評選。

     每個參賽的企業(yè)管理團(tuán)隊都充分呈現(xiàn)自身企業(yè)管理特色，讓評委能清晰了解企業(yè)的管理方法與成效。其中萬綠湖景區(qū)團(tuán)隊就提出 “以打造文化型旅游企業(yè)為載體，不斷充實企業(yè)員工的精神食糧”，該景區(qū)以“萬綠湖人”精神為企業(yè)文化的主線，通過工會調(diào)動員工參與文體活動的積極性，帶動各項工作的共同發(fā)展。萬綠湖兩個團(tuán)隊充分分享了管理措施和經(jīng)驗，并與各景區(qū)團(tuán)隊進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

     才藝多素質(zhì)高展風(fēng)采

     “十佳導(dǎo)游服務(wù)之星”的選拔內(nèi)容包括自我展示、現(xiàn)場模擬導(dǎo)游、理論知識（現(xiàn)場問）、才藝展示，綜合以上四項內(nèi)容得分擇優(yōu)評選。各參賽選手都自信滿滿，展現(xiàn)了自身良好的風(fēng)采；在指定東源縣區(qū)域內(nèi)13 個旅游景點(diǎn)中任選1 個景區(qū)景點(diǎn)作現(xiàn)場模擬講解環(huán)節(jié)，各選手都能很好地根據(jù)自己對景區(qū)的理解來完成講解。代表萬綠湖參賽的四名選手都展現(xiàn)了過硬的業(yè)務(wù)能力及精彩的才藝表演，他們不但在模擬導(dǎo)游、理論知識方面游刃有余，在才藝展示方面更是給現(xiàn)場觀眾帶來耳目一新的視覺沖擊，他們分別展示了詩朗誦、棟篤笑、客家山歌、即興山歌等才藝，贏得了大家的一致認(rèn)可。

     為東源旅游業(yè)注入新活力

     近年來，萬綠湖景區(qū)及旅行社一直在創(chuàng)新方法，用科學(xué)的方法提升自身的影響力，為推廣我市旅游作出重大的貢獻(xiàn)。記者了解到，為創(chuàng)建5A 級景區(qū)，全面提升旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以更高的要求、更高的標(biāo)準(zhǔn)做好旅游服務(wù)工作，接待每一位來萬綠湖旅游的游客，這幾年來，萬綠湖從單一的休閑觀光型向休閑度假型不斷轉(zhuǎn)型升級，為東源縣旅游業(yè)注入新的活力，擦亮“萬綠之都、活力東源”的名片。

     紅馬甲義工“點(diǎn)亮”萬綠湖

     萬綠湖導(dǎo)游義工隊為宣傳河源旅游作出貢獻(xiàn)

     “ 歡迎您來到河源萬綠湖旅游！”一聲來自志愿者的親切問候和提示，讓遠(yuǎn)道而來的游客備感溫馨。萬綠湖導(dǎo)游義工隊的成立，發(fā)揚(yáng)了萬綠湖人精神，與社會各界人士積極參與到旅游公益事業(yè)中，擴(kuò)大義務(wù)服務(wù)覆蓋面，共同參與、呵護(hù)我市旅游事業(yè)的健康發(fā)展。記者了解到，我市萬綠湖導(dǎo)游義工隊隊員、河職院黨委書記高仁澤就經(jīng)常利用周末時間，身穿紅馬甲為游客提供免費(fèi)導(dǎo)游義工服務(wù)。

     義工導(dǎo)游全面剖析萬綠湖

     在萬綠湖游行的船上，高仁澤總能從背包里面掏出介紹萬綠湖的各種資料來講解萬綠湖的人文風(fēng)情。反映萬綠湖一天四種顏色的攝影照片、關(guān)于萬綠湖、新豐江水庫建設(shè)的各種歷史資料……高仁澤圖文并茂的講解顯得格外生動有趣。“各位游客朋友你們知道新豐江水庫是怎么形成的嗎？你們知道桃花水母有多大嗎？”見游客搖頭，高仁澤就從背包里掏出一幅新豐江大壩的圖片一一講解給游客聽，從多個角度為游客講解了萬綠湖旅游文化，從而加深了游客對萬綠湖的印象，贏得了游人的高度認(rèn)可。

     為宣傳河源旅游作貢獻(xiàn)

     據(jù)了解，萬綠湖導(dǎo)游義工隊成立后，旨在改變民眾對導(dǎo)游的慣性看法，增強(qiáng)游客對河源歷史文化、風(fēng)土人情以及景區(qū)特色的深入了解，為河源導(dǎo)游業(yè)和旅游業(yè)樹立職業(yè)品格、為民服務(wù)精神，培養(yǎng)年輕導(dǎo)游的公民意識、奉獻(xiàn)精神和服務(wù)能力。

     該義工隊負(fù)責(zé)人介紹，義工隊以介紹、宣傳我市旅游為重點(diǎn)，提供導(dǎo)游義工服務(wù)，為我市旅游創(chuàng)造良好環(huán)境和文明秩序，為提高我市導(dǎo)游素質(zhì)提供培訓(xùn)服務(wù)，為我市旅游發(fā)展建良言獻(xiàn)良策。同時，加強(qiáng)義工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流，讓廣大旅游從業(yè)者積極投身到志愿者服務(wù)中來，為我市的旅游業(yè)及創(chuàng)建全國文明城市出一份力。

     本報記者 葉園