今年以來，中國銀行廣東省分行繼續(xù)深入踐行總行“擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，做最好的銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，內(nèi)化于心，外化于行，以開展 “網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)日”活動為契機(jī)，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，努力打造客戶最滿意的銀行。

建立掛鉤制度

解決基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需求

基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行對外服務(wù)的窗口，是提升客戶體驗(yàn)的主陣地，為此，廣東省分行建立了省行、二級分行本部與基層網(wǎng)點(diǎn)三級掛鉤服務(wù)制度，從條線管理部門到“普通客戶”的身份，多角度、多層面、多渠道搜集、挖掘基層網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)全流程操作、客戶營銷服務(wù)等方面存在的不足，并有針對性地提供指導(dǎo)幫扶。該行通過統(tǒng)籌解決網(wǎng)點(diǎn)反饋的意見與建議需求，為基層網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)水平提供了有力支持。目前，通過非現(xiàn)場調(diào)研和現(xiàn)場體驗(yàn)相結(jié)合收集的網(wǎng)點(diǎn)需求已解決落地超過90%。

推進(jìn)流程優(yōu)化

持續(xù)提升服務(wù)效率

廣東省中行堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，針對基層網(wǎng)點(diǎn)中“排隊(duì)輪候時間長、操作流程較復(fù)雜、客戶體驗(yàn)不佳”的業(yè)務(wù)，本著怎么更有利、更便捷的原則，開展了“重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”專項(xiàng)行動，特別注重從流程設(shè)計(jì)和服務(wù)客戶環(huán)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化，上下互動、密切配合，共同致力于把客戶服務(wù)好。實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)日至今累計(jì)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目87 個，包括網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目、網(wǎng)點(diǎn)智能化流程優(yōu)化項(xiàng)目等，大大提升了客戶及員工體驗(yàn)。

開展服務(wù)體驗(yàn)

提升客戶滿意度與忠誠度

結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)的重點(diǎn)工作，廣東省中行選取了智能化網(wǎng)點(diǎn)、移動管家、VTM 遠(yuǎn)程銀行、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理系統(tǒng)等新興渠道，以及民生代繳、預(yù)約取號等惠民服務(wù)，分期組織全轄干部員工、客戶代表及當(dāng)?shù)孛襟w開展了重點(diǎn)產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)活動，體驗(yàn)人員達(dá)近2000人次。

“做最好的銀行”是長期的戰(zhàn)略目標(biāo)，讓客戶滿意則是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的切入點(diǎn)。接下來，廣東省中行還將從服務(wù)觀念、服務(wù)效率、服務(wù)能力等方面努力，形成改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)的合力，把中行的服務(wù)意識、服務(wù)精神、服務(wù)質(zhì)量展現(xiàn)出來，傳遞給千家萬戶，努力打造客戶最滿意的銀行。

本報(bào)記者 楊建芳 通訊員 楊克運(yùn)